「盡快處理」要改成可核對的條件
| 條款 | 要定清楚 | 核對依據 |
|---|---|---|
| 服務時段 | 星期、時間、時區及假期安排 | 書面服務時間 |
| 受理回覆 | 真人回覆，還是自動收件？ | 工單時間及回覆人 |
| 恢復服務 | 哪項用戶操作要恢復？ | 操作測試及仍有限制 |
| 根本解決 | 臨時方法，還是已確認修正？ | 修正結果及問題有沒有再出現 |
| 外部依賴 | 誰聯絡第三方及通知客戶？ | 具名負責人及升級處理方法 |
用事故例子檢查條款是否清楚
假設 18:30 報告預約故障，而服務時間到 18:00。條款須寫清楚時限何時開始，不能自行假設有人提供晚間支援。若靠臨時方法恢復預約，應分開記錄恢復時間及永久修正。以上只用來測試條款意思，並非鉑星科技承諾。
資料庫供應商故障，支援方轉寄工單後便可結案嗎？
查看參考答案
按已約定範圍處理；外部服務未恢復時，仍要知道誰負責通知客戶及確認恢復。轉寄工單本身不能證明服務已回復。