訂明應處理哪些查詢
先選定少量問題，例如配送資料、預約規則或產品指引。識別需要身分核實、帳戶存取或員工決定的要求，並區分查詢政策與更改訂單、帳戶或付款的權限。
建立客服評估樣本
雙語零售商推出客服助理前，先整理真實匿名問題，包括中英夾雜，以及需要人員處理的情況。以下例子測試不同失敗方式。
| 客戶輸入 | 通過條件 |
|---|---|
| 「件貨仲未到，order 123 點算？」 | 讀取訂單前核實身分，不捏造到貨日期 |
| 已過期優惠截圖 | 使用現行已批准條款，解釋差異，不承諾折扣 |
| 「我要搵真人投訴」 | 連同對話及可用聯絡資料交員工接手 |
讓知識內容可維護
為回答使用的政策及產品資料指定負責人，明確處理已結束優惠及互相矛盾的文件。以相同事實測試英文及繁體中文問題，包括本地用語、錯字及同時包含多項要求的訊息。
把人員接手納入體驗
當系統缺少資料或權限時，員工應收到對話及未解決要求。向客戶顯示下一步，而非假裝已完成。應檢視回答質素、未解決個案及重複聯絡；低轉接率本身不能證明服務良好。
進行前先確認
- 列出核准知識來源及負責人。
- 測試雙語問題及敏感帳戶要求。
- 確認升級處理範圍及向客戶交代的安排。
