新服務先邀請誰試用？用分批名單決定開放步伐

按實際工作挑選首批客戶

假設一家香港顧問公司已做好客戶平台，能收取文件、顯示進度及回覆查詢。負責人準備下星期開始邀請客戶，應先看誰在試用期間真的有工作要辦，再挑選不同使用情況。名單不宜全是熟悉系統的長期客戶，也應包括需要較多指導的人。遇上不能延誤而試用安排又接不住的個案，先保留雙方已同意的原有處理途徑。

英國 GOV.UK 服務手冊建議先以有限人數試用，收集意見並改善服務，有把握應付較大規模後才擴大開放；團隊亦要有能力持續改進和支援使用者。這是英國政府的服務推行參考，並非香港規定。以下名單設計及開放條件，是供小型公司採用的規劃建議，並非手冊訂下的標準。

全面開放能接觸更多客戶，但問題可能同時湧入，令小團隊無暇查明原因。只找熟客或電腦操作熟練的人，支援較輕鬆，卻可能看不到一般客戶會在哪裏卡住。按登記先後邀請雖方便，也未必涵蓋中英文、手機操作或公司內部批核等差異。每位獲邀者都應有明確的入選原因，不能只因為關係好、客戶規模大或對方特別熱心。

先把人選、支援及放行條件放在同一張表

下表以顧問公司的文件提交服務為例，每一列說明為何需要這類客戶。發邀請前，把「負責人」換成實際同事姓名。一位客戶可能同時用手機、偏好中文，又需要補交附件，總人數只計一次。語言及協助需要應直接詢問，不能按年齡或職位猜測。較難的個案應仍可補救；若錯過限期便無法挽回，就先改用原有途徑，不要拿客戶的急事測試承受能力。

這是建議的選人準則，並非人數配額或實測結果。所選個案須在現有服務可處理的範圍內。

按真正可用的人手決定每批人數

先做一個保守的工時計算。以下全是假設：一位統籌同事每週可撥出180分鐘支援試用，先保留60分鐘應付額外跟進，餘下120分鐘。假設每位獲邀客戶合共需要20分鐘協助，120除以20，便是六個邀請名額。計算假設六人都在該週開始使用，所得只是規劃上限，並非實測需求，也不是指六人必然最合適。

每人的20分鐘須包括初次指導、查詢、紀錄及再次聯絡。工程修正和主管檢視另需安排時間，不能當作已包含在這筆工時內。如果估計每人改需30分鐘，同樣120分鐘便只容納四人。當實際處理時間增加，或上批仍有未完成個案，就縮小下一批。開始使用的時間也要分散到有人當值的時段；較遲啟用的舊邀請同樣會佔用支援，不能只計新發出的名額。

邀請內容應交代可試用的工作、協助時段、報告問題的方法，以及有需要時如何沿用原有途徑。設定邀請有效期或再次確認的時間，避免早前未回覆的人突然集中啟用。客戶可選擇不參加。紀錄時分清楚拒絕參與、尚未開始、中途放棄及靠職員協助完成；沒有人投訴，並不表示流程容易使用。

每批結束後，根據個案決定下一步

指定一位服務負責人整合意見，決定下一批是否放行。個案紀錄可包括工作、語言及裝置、預期與實際結果、協助分鐘、未解決問題、跟進人和日期。分類時要分清系統故障、文字不清、需要指導，以及新增功能要求。修正後可請受影響的參加者再試，核實原來的障礙是否消失。少量經挑選的客戶能幫助找出問題，卻不足以推算所有客戶的成功率。

放行前逐項檢視：一般及複雜個案是否有明確結果、支援是否符合已告知客戶的時間，以及剩餘工作是否仍在更表可承接的範圍內。若出現提交遺失、不當存取或待處理個案持續累積，先暫停邀請，並指派同事處理受影響工作。某語言或裝置的使用情況仍未有把握，就保留有限度試用並記下缺口。擴大開放須有個案證據和承接能力支持。

下一步可由服務負責人與支援統籌開一次短會，把實際人選填進表內、預留協助時段，並在發邀請前訂好檢視日期。若瓶頸是持續需要人手協助，可參考相關預算指南；若問題來自平台流程，則帶同個案紀錄討論開發範圍，讓修改針對已見到的障礙。