申請改用網上表格，人手協助要預留多少預算？

先訂明職員要幫到哪一步

準備把課程報名或社區服務申請搬到網上時，主管應先圈起一筆每週可用的人手預算。不能只估計『少數人會打電話』便照常排更：有人不懂上載相片，有人沒有合適裝置，也有人看不明申請條件。所需時間各有不同。要先決定職員協助到哪一步、甚麼時候提供服務，以及工時由哪個預算承擔。

英國政府的服務設計指引提出，應先了解使用者遇到的障礙，再安排合適協助，並為受訓職員及需求變化提供持續資源；電話、面談及網上文字對話都是可考慮的途徑。本文借用的是服務設計原則，並非香港法例或人手標準。以下工作表屬建議的規劃示例，數字全是假設，沒有引用機構成效或市場薪酬。

估算需求前，請準申請人試走完整流程，留意他們是在理解資格、準備文件、登入、上載，還是確認收件時停下來。協助工作的終點應清楚：系統已記錄申請，而且申請人取得可用來查詢的編號。前線可解釋步驟及協助輸入；涉及資格例外或批核的決定，則交指定主管處理，避免接待同事各自答應不同安排。

按困難選途徑，別把所有求助都塞進網上

家長已有手機，只是不知道附件放在哪裏，可安排回電逐步指導；申請人沒有可用裝置，則可能需要到中心共用電腦辦理。文字對話適合能上網閱讀及打字的人，卻幫不到完全無法上網的人。常見問題頁可減少重複解說，但若對方看完仍不能辦妥，就要有人接手。預約協助亦應可經電話或接待處提出，不能只設網上入口。

小型團隊可先比較『回電加預約面談』與『全日即時接聽』的成本。前者較易安排工時，但不能要求申請人在截止前無限期等候。對外寫清楚接待時間及預計回覆安排，再問在職家長或照顧者是否真的能配合。若由合作機構協助，須先落實時段、培訓、轉介交接和費用；單方面叫人到另一機構求助，不代表對方有人手承接。

用工作表算出每週需要的工時

下表把求助個案分成三類，假設每宗只歸入一類。每宗分鐘數包括交談、輸入、紀錄及預計跟進。若同一人既要解釋資格又要協助上載，可把整宗歸入較完整的類別，或另用逐項任務計時；兩種方法要擇一並保持一致。已包含在處理時間內的回電，不應再當全新個案計算。

假設工作量：（12 × 10）＋（6 × 20）＋（4 × 30）＝每週360職員分鐘。這些只是規劃輸入，並非實測需求。

六小時個案工作量，不等於只需支付六小時薪酬。假設每週提供八小時預約及回電服務，每個時段由一人負責；另加兩小時培訓和行政，以及兩小時可調動的超時或替更人手，合共十二個職員工時。上述六小時個案處理已包含在八小時服務時段內，不可再加一次。預約之間未用盡的時間仍屬人手成本，也讓職員有空間處理較慢的個案。

純粹假設每個職員工時的內部成本為港幣180元，十二小時即每週2,160元，四週規劃期共8,640元。四週不等於一個曆月，180元亦不是薪酬報價，實際應換上已計僱用相關開支的成本。推出前另安排四小時演練，同一假設下為720元一次性開支。軟件、場地、器材及傳譯費未包括在內；選定的協助方式若需要這些資源，就要另列預算。

截止前的忙碌時段，要有人真正接得住

再試一個壓力情境：宗數加倍，類別比例及處理時間不變，個案工時便增至十二小時。原本八小時服務加兩小時後備仍欠兩小時，而且後備已用盡。若增撥四小時，便可提供十二小時服務、兩小時行政和兩小時後備，合共十六小時；按同一假設，該繁忙週需2,880元。這只是壓力計算，並非預測需求必定倍增。還要看來電集中在哪天：全週工時足夠，也未必能接住最後一次預約結束後、截止前才湧入的求助。

替更同事也要能查找申請、避免重複提交及核對收件結果。可用虛構資料演練文件不清楚、通話中斷及上載失敗；密碼和一次性驗證碼由申請人自行輸入。職員代為輸入前如何記錄同意、文件放在哪裏、誰可查閱，也應先訂明。預算表寫上『後備兩小時』還不夠，必須有受訓的人在需要時當值；同時看守接待處的同事，未必能連續處理預約個案。

先試行，再按完成個案調整預算

下一步由服務主管與接待同事一起填表，先短期試行，再按申請截止日確認更表。紀錄每宗的困難步驟、求助途徑、職員用時、等候時間、重複聯絡次數，以及是否成功提交。初推出期間每週檢視一次；如果上載文件反覆耗時，先改善該步驟，再測試是否真的能減少協助。電話少了也可能是申請人放棄，不能立即當成人手節省。預算不足以承接試行需求時，可分批接受申請或收窄首階段服務量，同時保留能辦妥申請的協助途徑。