預購還是缺貨候補？香港網店收款前應如何交代供貨承諾

先釐清收款時作出的承諾

預購是商品尚未正式推出，店舖已接受訂單；缺貨候補則是商品已經推出，但暫時沒有現貨，店舖仍接受訂購。兩者對顧客的預期並不相同。香港網店在開放付款前，應先確認自己是否真的能接單及履行，再由商品頁、購物車到結帳頁使用同一狀態。Google Merchant Center 對兩種狀態有清楚區分，亦要求網站顯示與提交的商品資料一致。即使沒有投放 Google 廣告，這仍是實用的營運準則。

供應商表示「可能很快到貨」，不等於店舖已有現貨。「有貨」應代表店舖正在接單，並可按平常列明的時間安排出貨或配送。已推出的商品若暫時無法供應，而店舖亦不想承擔訂單，就應標示缺貨並停止購買。如果店舖願意接單但需要等候，應標示缺貨候補，直接說明預計何時出貨。不要只把等候資訊藏在一般送貨條款之中。

啟用預購或缺貨候補之前，先指定誰負責出貨預測、他會查核哪一個來源，以及甚麼情況下要暫停新訂單。製造商公告可支持推出日期，供應商補貨通知可支持候補估算；兩者都不等於保證貨物在該天到達顧客地址。如果日期根據薄弱或經常變動，先開放不收款的到貨通知，可能比較誠實。這是商業承諾的決定：店舖要判斷自己能否解釋及處理不確定性，並非只選一個資料欄位。

分開出貨日與送達日

在購買按鈕附近顯示預計出貨日期，付款前再重複一次。Google 的供貨日期指引把該日期用來說明預購或候補商品何時出貨，並要求商品頁向顧客清楚顯示。如果無法提供確切日子，指引容許顯示例如月份的估計。店舖因此應把估算清楚標明，不要把它寫成精確的送達承諾。真正送達時間還受速遞處理、目的地及自取安排影響，應另作說明。

訂單紀錄應分開保存三個時間：顧客下單時看到的預計出貨日、其後更新的最新估計，以及實際交給速遞或自取點的時間。有了這些紀錄，客服才能解釋承諾如何改變，而不是假裝原本的預測從未存在。提交商品資料時，日期還須符合資料來源要求的日期、時間與時區格式；Google 提醒省略時間和時區會套用 UTC 午夜預設值。對顧客可顯示易懂的本地日期，內部則保存精確時間及其來源。

假設網店預期一款新推出的檯燈可在十二月十二日出貨，但該日期仍是估算。商品頁可寫「預購：預計十二月十二日出貨；送達時間視乎所選運送方式」。若是已推出的同款檯燈等待下一批補貨，就應使用「缺貨候補」，並同樣清楚標示估算。若供應商連大概哪一週也未能確認，不應自行編出日期。店舖須說明為何仍然接單、會如何通知進度，以及顧客可按實際條款如何提出更改。

讓承諾貫穿結帳流程

商品列表卡、詳情頁、購物車及付款摘要可能由不同系統產生。應用同一商品和規格逐一測試，確保數量選擇不會悄悄把預購改成一般現貨訂單。若某些尺寸有現貨、另一些要等，供貨狀態必須跟隨選定規格，而非只放在母商品上。最後付款前，應一起顯示規格、供貨狀態、預計出貨字句及不同的運送安排。顧客不應在收到確認電郵後，才從籠統文字猜到需要等候。

混合購物車需要明確規則。顧客同時購買一件現貨及一件候補商品，應在付款前知道店舖會分開寄出、等待全部到齊，還是讓他選擇。每種做法都影響運費、執貨及客服工作。店舖要在付款前說明，並把選擇保存在訂單中。若某條配送路線或某類貨品不能拆單，就不要提供無法履行的選項。確認電郵應確認接單及重述預計出貨安排，不能把接單誤寫成已寄件。

Google 要求使用其商品資料的店舖，讓商品頁、結帳頁及資料來源的供貨狀態一致。可把這三處視為每日核對項目。只有庫存或供應商狀態真正改變，才修改狀態，然後檢查顧客頁面、如有使用的結構化資料，以及已提交的商品資料。已推出的商品即使補貨到達，也應在能履行平常出貨承諾時才改成有貨。如果新產品延後推出，要更新估算，並透過顧客同意使用的聯絡方式通知受影響訂單。

下單後持續管理不確定性

建立簡單的例外清單，列出預計出貨期快到或已過的訂單。每張訂單記錄供應商根據、新估算、已發出的通知，以及顧客可採取的下一步。日期改變不只是資料庫修改，也是一次需要向顧客交代的事件。通知要說明變動內容及下次更新時間。只能提供店舖按已公布條款真正能處理的選項；若沒有核實退款、優先配貨或替代庫存流程，就不要承諾會自動提供。

一個簡單例子可讓政策落地：某顏色已有十張候補訂單，但供應商確認下一批只有六件。先保留原來的訂單次序和各顧客當時看到的承諾，再按已記錄的分配規則決定哪六張可在原期出貨、哪四張要更新估算或提供選擇。不能因為有一箱貨正在運送，就把全部十張訂單改成現貨。員工放行任何包裹前，還要核對付款、運費和通知文字是否符合該張訂單的實際處理方式。

實際驗收可由一件商品追到一張訂單：先分類、顯示估算、模擬下單、修改供應商日期，再檢查通知與出貨紀錄。另以混合購物車、仍然缺貨的規格，以及未付款就離開的顧客重試。如果店舖無法用清楚的英文和繁體中文解釋每個狀態，又與商品資料或訂單紀錄互相矛盾，就應先暫停該接單方式並修復流程。供貨說明是購買承諾的一部分，不只是頁面上的標籤。

最後還應核對推廣訊息與顧客進入商品頁後看到的供貨狀態。如果電郵寫「現正發售」，商品頁卻寫缺貨候補，顧客收到的邀請就互相矛盾。快取的商品列表卡亦可能在詳情頁更新後，仍顯示昨天的庫存狀態。驗收應包括推廣連結及手機上的快取畫面，並讓團隊能迅速撤回錯誤說法。值得追蹤的是實際出貨安排與顧客下單時承諾不一致的訂單數量，並逐一查明原因；這不是可以憑空宣稱的轉換率提升。只有店舖真正收集和分析了訂單資料，才可把該數字稱為實測結果。