先分清楚零結果代表甚麼
「沒有商品」可能由幾種完全不同的情況造成：店內真的沒有相符貨品；尺寸、價錢或存貨篩選排除了原本相關的商品；搜尋索引尚未更新；又或者請求根本失敗。把這些情況都顯示成空白頁，等於向顧客提供可能錯誤的答案。先確認搜尋服務實際知道甚麼：顧客輸入的字詞、已選篩選條件、套用篩選前後各有多少相符項目，以及請求是否成功完成。若服務故障，應說明暫時未能載入結果並提供重試，不能斷言店內沒有貨。若未篩選的搜尋有結果，就指出哪些條件把結果排除，讓顧客逐項移除。若商品目錄確實沒有該貨品，則清楚說明，並把相關但不完全相符的替代品標示為建議。這種區分比籠統叫人「再試一次」實用，因為顧客知道改哪個決定才有機會看到結果。小店起步時用清楚的規則和狀態判斷已很有用；目標不是保證每次搜尋都會成交，而是不要把真實的購物任務變成毫無出路的畫面。
保留顧客原來想找的東西
畫面應保留顧客輸入的搜尋字詞，而且讓顧客直接修改。輸入型號的顧客需要看得見是否漏了一個字元、被自動更正，或被系統拆成幾段。不要悄悄把查詢改成較廣泛的字，再把不相關貨品標成精確搜尋結果。若建議修正拼字，應展示建議字詞讓顧客選擇；若系統已改用新字詞顯示結果，亦要直接說明。目錄中有外形相近但規格或相容性不同的產品時，這一點特別重要。「移除篩選」與「改用另一個搜尋字」是兩種不同操作，應分開標示。在手機上，篩選條件往往收在抽屜選單內，更要把零結果原因放在容易看到的位置，旁邊提供修改搜尋的控制。推廣商品輪播可以作為逛店入口，但不應放在暗示商品完全符合原來要求的標題下面。Shopify 的店面搜尋文件指出，搜尋資源類別及缺貨商品設定都會影響回傳內容。因此店主應先檢查自己網站的搜尋設定，不要一看到零結果就認為是顧客用錯字。
提供清楚而有次序的下一步
第一個挽回操作應直接對應已查明的原因。若是篩選造成零結果，可提供「移除 M 碼」或「顯示所有存貨狀態」，同時保留原來搜尋字詞。若某個合理的拼字變體確實有結果，可把該字詞列為可選建議。若查詢太狹窄，可建議較廣泛的商品種類，但要讓顧客明白兩者如何相關。若某個分類確實有相關商品，分類連結很有幫助；固定顯示熱門分類可作最後的逛店路徑，不能取代針對查詢的協助。Baymard 對手機電商的可用性研究觀察到，只有籠統提示或無關分類的零結果頁，常使受測者無從繼續；與查詢相關的建議則較能讓人找到下一條路。這是研究所涵蓋網站的觀察，應用來指導本店測試，不能說成香港網店必然提升多少成交。所有建議都要誠實顯示存貨狀態。缺貨商品若仍與查詢相符，可明確標示「現時缺貨」，若店舖確有補貨通知功能再提供選項，而不是直接把它變成「沒有相符商品」。沒有營運承諾支持，就不要寫補貨日期。顧客應能一按採取下一步，按之前明白會看到甚麼，也能返回原查詢。
用具體搜尋檢驗建議是否合理
想像顧客搜尋某款電熱水壺型號，畫面仍保留他之前逛店時設定的「只顯示有貨」。目錄其實有該型號，但暫時缺貨。處理粗疏的頁面會顯示「沒有結果」，再列出不相關廚具；較好的頁面會說明找到了該型號，只是被存貨篩選排除，並提供「顯示缺貨商品」的明確按鈕。其他水壺要標示為替代選擇，不能冒充顧客指定的型號。若店內根本沒有該型號，號碼相似的貨品亦不能標成精確相符；應說明它是替代品，並列出買家須比較的容量、電壓及保養等資料，前提是商品紀錄已核實這些值。若輸入的型號可能打錯一個字，可建議修正後的搜尋，同時保留原查詢。若搜尋服務逾時，以上任何關於商品是否存在的斷言都沒有根據；應顯示服務錯誤與重試操作。這個情境很適合作驗收，因為它把沒有商品、被篩選排除、近似但不相符，以及技術故障四種看似同樣空白的結果分開處理。
讓結果可被察覺，並從資料找原因
若搜尋結果在原頁面更新而沒有重新載入，簡短的「沒有結果」狀態應讓輔助技術得知，不要突然移動鍵盤焦點。W3C 對 WCAG 狀態訊息的解說，明確以搜尋完成及零結果訊息作例子。本文主要討論下一步路徑，但顧客若連搜尋已完成也察覺不到，路徑同樣無法發揮作用。修改字詞的輸入框、移除篩選按鈕及分類連結，應可用鍵盤到達，名稱也要說明操作。衡量方面，可在兼顧私隱的前提下記錄已完成的零結果搜尋，例如查詢類別或經安全處理的字詞、啟用的篩選、結果數，以及顧客有否採用建議。不要把每個零結果字詞都當成未被滿足的購買需求。拼錯字、機械流量、舊索引、過嚴篩選及缺貨都可能形成同一個數字。讓商品與客服團隊檢視少量實例，再修正可證實而影響較大的原因。本店搜尋紀錄才是自己顧客的證據；外部研究只能提供設計參考。即使量度系統暫時不能用，也不應阻止團隊修正手動測試已看見的明顯死胡同。
驗證不同路徑才算完成
按真實商品目錄建立一組合成或已批准的測試字詞：一款有貨且精確相符、一款被篩選排除、一款暫時缺貨、一個合理拼字錯誤、一款店內沒有售賣，以及一次模擬服務故障。對每種情況先寫下顧客應看到的訊息，並指定哪個操作可通往有用結果。英文與中文頁面、細螢幕及只用鍵盤的操作都要驗證。逐個按建議查詢和分類連結，確認抵達的內容符合按鈕承諾。推廣商品應明確標為建議，不應計作與查詢相符的結果。商品分類、搜尋服務或篩選規則一改，便重新測試；過往有效的捷徑，日後可能通往空分類。負責人應能單憑頁面回答三個問題：為何今次沒有結果、顧客接下來能做甚麼、這個操作會否保留原來需要。若界面不能誠實回答，畫面再精美仍未完成。一條小而經過測試的挽回路徑，能給顧客真正的選擇，同時不會假裝店內有他要求的商品。
給商品團隊一套可操作規則
若背後的商品目錄維護欠妥，前端界面很難長期保持誠實。商品負責人應在更新後例行檢查名稱、型號、存貨標記、已下架項目及分類。客服若聽到「輸入確切型號也找不到」，先記下字詞和商品紀錄，帶着相同篩選重現問題，再決定是否修改同義詞。胡亂增加同義詞，可能把相容性不符的商品變成看似相關。真正要修的可能只是漏了型號，或存貨標記未更新。每次修改留下簡短紀錄，並重測鄰近字詞，以免一個修正破壞精確搜尋。若店內確實沒有符合指定規格的貨品，客服應能直接說明，並在有真正可比較選擇時列出差異。這套營運流程把有用的零結果設計連到可信的商品資料，也讓店舖日後有根據地改善搜尋。
進行前先確認
- 分清無相符、被篩選、缺貨與服務故障。
- 誠實標示替代商品及修改後的查詢。
- 以兩種語言及手機版測試每條建議路徑。
