先界定評價代表甚麼
商品評價應協助下一位買家了解某件商品，而非成為沒有解釋的好評徽章。加入星級前，先界定評價針對商品本身、送貨體驗，還是店舖服務；三者可以有很不同的結果。顧客可能喜歡貨品卻不滿送貨延誤，也可能滿意配送但發現尺寸不合適。收集意見時，問題要與頁面將展示的決定一致。如果標示為「商品評分」，輸入與展示都應指向該商品及相關款式。評論應放在所描述的商品附近。Google 的評價資料指引同樣要求連結至特定項目並讓內容在頁面可見，但顧客能否理解評分範圍，始終是首要考慮。
邀請前先訂資格
邀請顧客前，先決定誰可以提交，並向讀者解釋。若網店真正能把評價者與合資格訂單連結，「已購買」標示或有幫助；單靠輸入訂單編號則不應自動給予該標示。訪客結帳、禮物、換貨、退貨及同一商品購買多件，都需要明確處理。網店也可接受曾使用商品但非購買者的意見，只要如實標示其身分。若系統容許不同來源的投稿，就不能暗示所有評論均已核實購買。邀請電郵要連到正確商品；一張通用表格容易把意見放錯地方。訂單包含多件貨品時，也應讓顧客逐件評價。
收集細節而不誘導好評
評價表格應問下一位買家真正需要知道的事情，例如尺寸、物料、安裝、相容性，或使用當下的耐用感受；問題要按商品而定，語氣保持中立。「哪些地方合用或不合用？」比「你為何喜歡它？」更容易得到有用資訊。若選擇的尺寸或使用裝置會影響理解，可讓評價者補充背景。不要強迫寫長文，也不要要求與評價無關的個人資料。若提供優惠作為回報，展示時要明顯披露，並對不同評分採用相同邀請及審核標準。Google 明確提醒，虛假評價與沒有披露利益的獎勵評價，不應用於其評價摘要。收集評論也不等於搜尋結果一定顯示星級。
按公開準則審核
審核的目的應是避免發布不安全或不相關內容，而非悄悄刪去批評。先公布簡短準則，涵蓋私人聯絡資料、辱罵、垃圾訊息、離題內容、訂單保密資料及需要查證的指控。員工應選擇具體處理原因；若評論有用但包含地址或訂單資料，可請顧客修改。可行時應讓投稿者自行修訂，不宜由店方改寫其意思。內部保留原稿與處理紀錄，日後才可追查爭議。向顧客說明投稿會即時出現還是先經審核，亦不要暗示每則意見必然原文刊出。相關的負面經驗應與正面評價適用同一套準則，否則頁面分布會誤導買家。
呈現分布與背景
只有平均分而沒有評價數目或文字背景，容易讓人過度解讀。應顯示有多少則評價納入數字，清楚說明星級尺度，並讓顧客查看個別意見。只有一則高分的商品，與很多則好壞參半的商品，即使平均分相同，購買判斷仍不同。頁面不應預設隱藏低分，也不應把精選宣傳意見當作全部評論。排序方式，例如最新或最有幫助，應有說明；篩選亦要容易取消。若不同尺寸或顏色的評價合併顯示，應如實告知並容許買家尋找相關款式。評價區應回答購買問題，而不是製造來源資料未能支持的數學印象。
分開商品與服務意見
商品頁可以連往送貨或店舖服務意見，但不應混成一個分數，否則顧客無從知道評分原因。買家比較兩款產品時，速遞延誤不能解答哪個尺寸合適，而尺寸問題可能直接影響選擇。匯入舊電郵、市集訊息或舊網店評論前，先訂好分類與對應商品的方法。不要把其他網站的評分移到此頁，卻讓人以為是於本店提交。Google 的評價摘要指引也不容許把其他網站評分合併至該頁的評價標記。即使沒有加入標記，來源同樣影響信任：員工能否解釋每則顯示的評價如何對應到此商品？若不能，應暫留內部，待來源及範圍釐清。
核對頁面與資料標記
結構化資料是可選工具，不能修補不可靠的評價流程。若網店使用評價或平均評分標記，相關商品、頁面可見平均分及評價數目，必須互相一致。Google 指明，標記涉及的評論須讓頁面讀者容易看到，並應指向具體項目；商品摘要與商戶列表也有不同要求。這只是技術資格條件，不保證搜尋結果出現豐富展示。當評論被移除、修正或轉到正確款式時，可見分數與資料標記須一起重算。不要讓機器可讀資料保留頁面已不存在的舊高分。測試零則、一則及多則評價的狀態；沒有評價時應如實標示，而不是虛構分數。
處理一宗棘手個案
假設顧客因收到的外套尺碼與訂單不符而給一星，評論內含電話號碼，並指店方拒絕退款。員工不應公開號碼，但直接刪除整則評價，也可能抹去重要訊號。可以請投稿者移除私人資料，同時由訂單團隊按既有紀錄核對尺碼及服務爭議。顧客修訂後，頁面展示修訂文字，內部則保留改動紀錄。還要判斷評分涉及外套尺碼、執貨錯誤或售後服務，並向顧客說明分類。此情境只用來說明流程，並非判定任何一方對錯。可信的網站可以保留批評，同時保護私人資料。
容許投稿者更正
顧客換貨後、使用一段時間後，或發現自己誤解了規格，感受可能改變。網店應提供修改、撤回或補充評價的途徑，同時核實操作人身分，避免他人改動。先決定修改後保留原日期、顯示更新日期，還是加上簡短提示。客服解決投訴後，不應悄悄把負評換成好評。若店方公開回覆，須標明那是店方說法，亦不要洩露訂單內容。評論仍是顧客的經驗；回覆則說明商戶可核實或提供的安排。真偽爭議及技術顯示各需有負責人，否則客服批准修正後，商品頁仍可能顯示過時資料。
測試整條流程
上線前應提交正面評價、相關負評、含私人資料的評論、放錯款式的評論，以及其後修正的評論。逐項追蹤邀請、提交、審核、顯示、平均分計算、可選資料標記及撤回。英文和繁體中文標籤須分別檢查：「已核實」、「最新」及「全部評價」在兩種語言都要準確，不能暗示系統做了沒有做的核實。請不熟悉開發過程的員工解釋某則評論為何出現，以及其分數如何納入平均值。若無法清楚說明，便應簡化規則及頁面。目標是建立可重複的發布程序，讓顧客有足夠背景自行判斷，店舖亦可更正錯誤而不改寫歷史。
上線前檢查
- 讀者能否在實際頁面及慢速連線下完成決定？
- 團隊有否測試例外情況，並記錄修正負責人？
