未成交查詢的個人資料，中小企應保存多久？

先看收集目的，不要先填一個期限

一宗查詢可能包含姓名、電話、電郵、項目內容、地址，甚至附件。準客戶停止回覆後，資料仍可能留在網站表格資料庫、共用郵箱、銷售試算表及訊息平台。香港政府的條例簡介說明，保障資料第2原則要求採取切實可行步驟，避免個人資料保存超過原來用途所需；第26條涉及資料不再需要時的刪除責任，並設有特定例外。這些要求沒有為所有未成交查詢訂出一個通用日數。企業應按實際服務目的及真正相關需要訂立有理據的期限，再讓系統依期限執行。

先界定紀錄種類，再寫保留規則。仍在洽談的報價要求，與重複聯絡、明顯垃圾訊息、取消預約或已完成服務的投訴不同；後者可能有另行記錄的用途，應分成不同類別。不可把所有資料都標成潛在客戶而無限期保存，也不能因某名職員尚未回覆便刪除仍有效的查詢。記下從哪件事開始計時、甚麼情況改變狀態，以及誰可更改狀態。人員離職後，其他人仍能理解及核對決定。

找齊每份副本及負責人

沿整個流程追蹤查詢。網站表格可能同時寄給兩名職員、建立 CRM 紀錄，並向訊息程式發提醒；銷售同事又可能匯出試算表追蹤。逐一列出儲存位置、控制人、涉及的服務供應商及刪除方法，也包括紙本、附件、封存郵箱和例行匯出。只刪除 CRM 主紀錄，其他副本仍會留存。政府回覆亦指出，若資料處理者代表企業處理個人資料，企業應透過合約或其他方法處理處理者保存過久的問題。

同時檢查收集資料時向當事人說明的用途。回覆服務查詢，不會自動變成日後寄送推廣的用途。不能只因銷售人員希望保留商機，就把要求報價的聯絡資料悄悄放進無期限推廣名單。聯絡偏好及合法推廣決定，應與業務查詢紀錄分開。若對方提供新資料或正式成為客戶，應記錄新用途及新紀錄類別，而非暗中把舊計時器重設。亦可藉此檢查表格是否收集了過多欄位；資料越少，日後清除越容易。

訂立有理據的起點和覆核方法

可執行的時間表至少要寫明紀錄類別、用途、起算事件和處置動作。普通未成交查詢可由最後一次有實質內容的雙向聯絡起算，在有理據的跟進期過後進入刪除覆核。具體長度須由企業按情況決定和記錄，本文並沒有提供法定日數。考慮銷售周期、報價有效期、對方仍會回覆的可能性，以及是否另有法律或爭議需要。若當事人沒有表達意向，不宜只憑職員寫下「仍有興趣」便延長期限。

確有待決事項時可使用另一狀態。例如網站設計查詢須等準客戶董事會批核，職員應記錄等待的根據、下次覆核日期，以及仍要保存聯絡資料的具體理由。沒有覆核日期的「處理中」標記會使期限失效。若項目正式簽約，把必需紀錄轉入客戶或合約時間表，刪去多餘的探索資料。若出現投訴或法律保留需要，記錄由誰批准、涵蓋哪些具體紀錄；不要因此保留郵箱內所有無關查詢。

用一宗未成交查詢檢驗規則

假設本地零售商向網站製作公司查詢新產品目錄網站，收到建議書後表示項目延期。建議書、會議筆記和聯絡資料分別留在電郵、CRM 及共用報價資料夾。得知延期時，職員把查詢標示為暫停，按已記錄的銷售周期設定覆核日。覆核時查看對方是否再次實質回覆、有否未完責任，以及最終報價是否有獨立保存理由。若沒有，便按程序刪除 CRM 紀錄與相關檔案，清理本機匯出和郵箱副本。例子展示執行次序，並沒有訂出固定保留期。

較難處理的是同一電郵串同時包含已放棄的銷售查詢，以及其後的支援投訴。不能因首個查詢到期便刪去投訴，也不能因其中一封訊息仍有用途，就保留所有附件。系統容許時按用途拆分或標記，只留下餘下用途真正需要的部分。若系統無法可靠分拆，安排限制存取的人工覆核，訂明結束日期，再改善流程。記錄決定時不要把敏感資料複製到另一份無人管理的試算表。

讓清除工作可觀察、可重做

保留時間表須化成受控的定期工作或職員覆核，不能只寫在私隱聲明。程序應找出到期紀錄、核對例外、記下類別及處置理由，並確認每個相關系統都已執行。只保存足以證明曾作決定的小量稽核資料，不要把已刪查詢全文留在日誌。抽樣比對電郵、CRM、匯出檔及處理者紀錄。刪除指令失敗時，應標示待修復，不可報稱完成。備份須另訂保留與還原安排，避免過期的即時紀錄在還原後悄悄重新投入使用。

前線同事亦須有清楚的升級途徑：在哪裏把查詢標為結束、如何提出有根據的保留、混合用途電郵應問誰，以及發現散落匯出檔時如何報告。管理人員應檢查例外及抽樣結果，尤其在更換 CRM 或加入自動化後。詳細的保留政策，以及涵蓋數碼和紙本紀錄的清除政策，可令這項工作重複執行。真正有用的檢驗，是職員能否找齊到期查詢並處理各處副本，而不是文件上寫了一個看似很短的數字。

刪除覆核應包含反問：保存資料是因為仍有已說明的當前用途，還是只因儲存便宜、對方將來也許回來？後者難以支持按用途保留的做法。企業若真正做到無法再識別個人，可保存查詢類別的匿名統計作規劃；但若小團隊仍可由電郵或獨特項目描述認出當事人，就不能把資料列稱為匿名。應記錄如何核對去識別化的判斷。

實作時不要製造新的多餘副本。與其把每宗已結束查詢匯出到稽核試算表，不如只記錄識別碼、類別、決定日期、負責職位及處置結果，並限制核對人員存取。稽核日誌本身亦須有合理期限。外部服務提供刪除介面時，應抽樣測試，並核對供應商對封存及備份副本的說明；自家儀表板少了一行，不足以推定所有資料已清除。條款不清楚時，先升級查證，再宣稱流程完成。

業務流程有實際變化時要重看時間表。新表格可能收集照片或身份資料，舊程序未必處理得到；銷售周期改變可能需要不同覆核起點；新處理者可能在其他地區或封存系統保存資料。收集通知、資料清單、合約指示及清除檢查應一併更新。顧客查問舊查詢時，前線亦應能說明當初用途及目前狀態，而非即場編造法定期限。良好的流程證明企業有紀律地作判斷，不代表每宗個案的事實都完全相同。