查詢表格出錯，顧客能否直接修正而不用重填？

把修正流程列入驗收範圍

以冷氣清洗查詢為例：顧客在乘車途中用手機選好服務及地區，卻未填完整電郵地址。按下提交後，如果所有選項都消失，就要由頭再填。小型家居服務公司未必有預算重做網站，但可以要求承辦商交付一條完整的修正流程。驗收時要用測試資料，並安排接單同事在接收系統核對，不能只看畫面有沒有跳到下一頁。

先檢查現有表格能否改善提示、保留選項及顯示收件結果；能做到的話，可把預算集中在這些改動。若舊系統連錯誤原因都無法傳回，才比較更換表格服務的成本，當中還包括資料處理、接單流程及搬遷工作。電話查詢可作暫時支援，但下班後無人接聽，並不能取代表格修復。報價應清楚列出要處理哪些失敗情況。

錯誤摘要要帶顧客回到需要修改的位置

W3C WAI 的表格指引建議交代提交結果，並在錯誤清單中指出欄位、修正方法及通往該欄位的連結。以下是供驗收討論的自訂文案例子，假設服務地區及聯絡電郵均屬必填。這個示例並非可操作的表格，通過這幾項檢查也不代表整個網站已符合所有無障礙要求。

兩項錯誤只是本例的情況。實際摘要須按當次結果更新，修正後亦應移除相關提示。

先由接單同事確認哪些資料真的必需，再寫提示。電郵格式錯誤、地區不在服務範圍，以及系統暫時無法接收，是三種不同情況。地區不合適時，應交代服務限制；只有公司確實能提供其他安排，才寫入替代做法。網絡中斷則不應怪責顧客填錯。中英文摘要所用的欄位名稱，必須與各自表格一致，選填欄位也不可突然變成必填。

保留甚麼、保留多久，要先說清楚

本例建議在同一頁修正期間，保留服務類別及地區等非敏感選項，顧客仍可自行更改。切換語言亦應保留這些選項，不能假設中文版與英文版自然共用資料。這是針對本例提出的設計方案，不是引用 W3C 頁面所訂的資料保留規定。

姓名、電話、詳細地址、入屋方法及自由文字內容要另作處理。首次查詢可考慮只收地區，待同事安排上門時才索取完整地址。如要在本頁暫留聯絡資料供顧客修改，應寫入規格，確認提交成功後清除。不要順手加入關閉頁面後仍存在的瀏覽器草稿；若業務確有需要，就另行訂明期限、刪除方式及共用裝置的處理。附件若不能保留，也要明確提示重新選取。

收到查詢與未能確認送達，要分開處理

成功畫面應以接收系統已確認收件為前提，並顯示真正的查詢編號。家居服務查詢不等於已預約師傅，收件頁要說清楚這點，再交代接單同事下一步會怎樣處理。回覆時限須先由負責同事承諾，未確認前不要寫上。即使另發確認電郵，顧客也應能在網頁看到收件結果，不必靠等候電郵判斷是否成功。

系統必須能辨別相應狀態才可採用文案。實作時須提供真正編號及有人跟進的聯絡途徑，不可刊出佔位資料。

伺服器可能已存好查詢，顧客的畫面才出現逾時。因此要請開發者說明重試時如何避免多建一張工作單，並讓接單同事實測。等候期間暫停提交按鈕可減少連按，卻不能單靠這一步解決重複收件。失敗後應留下清楚訊息及可用的下一步，不要讓畫面一直轉圈，雙方都不知道是否需要再做一次。

簽收前，從填錯到收件完整試一次

安排接單同事與開發者一起驗收，先做英文任務，再用繁體中文重新做完整流程，重點是能否完成查詢。記下裝置、瀏覽器、失敗步驟及跟進人。顧客端能完成修正，接單端也找到唯一一筆相符紀錄，才算這次改動達標。遇到問題要退回具體步驟重做；一張成功畫面的截圖不足以簽收。這項演練不預設會帶來任何轉換率升幅。

1. 故意漏填及填錯

   先選服務，地區留空，再填入不完整電郵。全程只用鍵盤提交，確認摘要出現，而服務選項仍然保留。

2. 沿提示逐項修改

   用 Tab 及 Shift+Tab 移到各摘要連結，再按 Enter。焦點須清楚落在相應欄位；修正兩項資料後，舊提示應消失。

3. 聽取提示，再測試切換語言

   用屏幕閱讀器確認不用看畫面也能知道提交結果及修改方法。再測試切換語言後保留的選項，並檢查窄畫面及放大顯示。

4. 核對接收結果及失敗處理

   在測試環境分別模擬正常收件、確定失敗，以及存入資料後逾時。檢查重試結果及是否只得一筆紀錄，再與同事確認備用聯絡途徑可用。